青岛樱落知时节 工行大堂满庭芳
当微风吹落八大关第一片樱花的青岛时候,那便是樱落青岛春的气息。青岛工行山东路支行客服经理温倩坐在那里,节工身旁是堂满庭芳可爱俏皮的女儿,眼睛里满是青岛自己22岁的模样。16年工行时光,樱落她始终以青年先锋的节工形象恪守一线,以扎实出众的堂满庭芳业务能力成为了同事们的榜样,以优质周到的青岛服务获得了客户的信赖好评。
初出茅庐,樱落古道热肠,节工这个姑娘不一般
2005年,堂满庭芳毕业后的青岛温倩加入了工行大家庭,她的樱落第一站便落在了山东路支行。细致的节工柜面和厅堂服务锻炼,繁杂的业务和技术创新没有吓倒这个芳华正盛的女孩,凭着一腔韧劲,她利用业余时间练习业务技能,钻研计算机操作难点,学习各专业知识,很快便成为网点的业务“大拿”。她的微笑更是支行对外服务的一张名片,凭借熟练的技能和优质的服务,温倩多次被评选为总、分行“服务标兵”。
年近90岁的王大爷是位空巢老人且腿脚不灵便,起初王大爷只是来网点支取工资,很少有存款业务。每次来到网点,温倩都会主动上前搀扶一把,倒一杯水让王大爷在等候区休息一会儿再安排到柜台办理业务,一来二去便熟络起来。一次网点还未到营业时间,就见王大爷在门口忧心忡忡的踱来踱去。经过询问王大爷老伴突然住院,因为急用钱来提工资,一时间心急却把老伴的密码锁定了。了解到王大爷的难处,在得到负责人的准许后温倩开车带王大爷到其他银行将能用的钱支取出来,又将他送到了医院,直至帮其办理完住院手续安顿下来后方才离去。自此,王大爷把温倩当成了“自家孩”,后期陆续转入了资产近二百万,成为了温倩第一位“百万客户”。
恬静如斯,立足平凡,这位经理人人夸
温倩的微笑服务,不只是嘴角上扬的45度,更多的是在客户需要时的一个善解人意的眼神,在客户焦急等待时一个亲切友好的问候,在客户急寻帮助时一个专业切实的建议。爱笑的温倩是网点乃至支行的“开心果”,她蓬勃的朝气和积极勇敢的态度,始终感染着每一位身边的同事。
某日,安静的厅堂突然传来了客户大声抱怨系统提示错误的声音,温倩快步走向客户,了解到这位客户因不熟练操作导致手机银行密码被锁定。温倩先是将客户引导至单独的休息室,待客户平静下来后娴熟地解答客户的疑问,并耐心帮助其一步一步操作手机银行,直到业务办妥。平静下来的客户也对刚才的失态表达了歉意,并满怀感激之情地撰写了表扬稿件,后在中国产业经济信息网上刊登,并被多家媒体转载。
山东路支行这七八方尺营业部就是温倩的家,网点日常到店客户量虽然不多,但业务量较大、复杂程度较高,每天步行的运动量相当于踢半场球赛,每天说的话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量,温倩却没有降低服务质量,她常用微笑来化解客户的不满和抱怨,用专业而简洁的话语解答客户的疑惑,不仅服务零投诉,还经常受到客户口头和书面表扬。
响应号召,积极转型,这位先锋做榜样
为更好响应工行“全面打造第一个人金融银行”战略,温倩从业务技能、自身岗位灵活性及客户服务体验等多维度不断进行提升。至2021年3月底,温倩已拥有管户130余人,其中中高端客户近120人,提升率达到了91%,客户熟识度达100%。2021年旺季营销期间,温倩在揽存和借记卡、信用卡办理等业绩中均取得了支行客服经理排名第一的骄人成绩。同时,她还利用晨会、夕会,将自己通岗以来的工作心得毫无保留地分享给大家,带动网点其余客服经理实现自身观念、角色的转变,不断提升自身兼岗履职能力,把“一站式”服务真正落到了实处。在温倩精神的感召下,支行营业部多年来多次获得“先进集体”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”、“青岛市金融特色网点”等荣誉称号。
在厅堂里,你总会看到温倩的身影,干练中不失优雅,沉稳中略带恬静,多年的从业经验历练了她的稳重和专业,客户因此信赖她,同事因此依赖她,她始终在学习“大行工匠”们的敬业奉献精神,保持着最纯真的“工行梦”和最贴心的服务。
此去经年十六载,不舍流年念芳华。也许温倩只是那绚烂樱花中普通而平凡的一片。但正是因为这一片片平凡却甘于奉献、勇敢坚强的花瓣才组成了那一簇簇花海,那一片片的姹紫嫣红。
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