网上购物起纠纷 线上调解化矛盾

　　“您好，网上这里是购物雅安市12315消费投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您?起纠”

　　8月19日，雅安市12315消费者投诉举报中心接线员常清接到一通省外消费者对“雅安XX大药房旗舰店”的纷线消费投诉。

　　哭笑不得!电子血压计变棉签

　　该消费者称：自己于7月21日，上调在网上xx商城的解化雅安XX大药房旗舰店购买了商品：“欧姆龙上臂式电子血压计7130 血压计+4节电池+电源”，多件商品总额1650元。矛盾但是网上自己付款以后，商家迟迟不发货。购物

　　在自己的起纠再三催促下，商家于8月9日由第三方卖家发货。纷线

　　8月11日，上调消费者终于收到了包裹，解化打开包裹一看，矛盾哪里来的网上血压计，竟然是一整箱棉签。

　　消费者跟商家客服多次沟通无果后，查到雅安XX大药房旗舰店属于四川XX大药房连锁有限公司，注册地为四川雅安。于是拨打了雅安市12315消费者投诉举报中心电话，进行了投诉。

　　大乌龙！降价11元变成降价为11元

　　接到消费者的投诉后，12315消费者投诉举报中心工作人员立即联系商家查明情况。

　　经调查得知，该消费者于2016年7月21日购买了价格为11元的血压计150个，在消费者催单的情况下，商家工作人员失误发出了空包裹。商家的行为涉嫌违反《欺诈消费者行为处罚办法》第五条(十)“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”。

　　不过这起消费中有个大乌龙。

　　原来，雅安XX大药房旗舰店在网上售卖的欧姆龙上臂式电子血压计7130 血压计原价为240元。商家想要提高产品销量，于是向XX商城申请做促销活动，提出将血压计降价11元，以提升销量。

　　在申请过程中，该商城的工作人员将“降价11元”理解为了“降价为11元”，将原价240元的血压计改为了11元的超低价格。

　　短短半天，网上成交量就达到300多单。而拨打12315投诉的这名消费者一个人就交易了150单……

　　这才有了之后的事。

　　最后，经12315工作人员线上多次调解，9月底，雅安XX大药房旗舰店给予了消费者全额退款和3000元的赔偿，共计4650元，消费者表示满意，化解了此次消费纠纷。

　　对商家的上述行为雅安市12315指挥中心按辖区管理相关法律法规分送到了所在辖区工商部门进行立案调查，案件正在进一步处理中。

　　案件思考

　　本案是一起因网店工作人员操作失误而侵犯消费者权益的行为。

　　常清表示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

　　雅安XX大药房旗舰店的行为，导致了此次跨省消费投诉，我市12315指挥中心工作人员利用先进数据平台进行了线上调解，化解了此次消费纠纷。

　　常清提醒道，广大消费者在网上购买商品时应先与客服沟通商品详情，并保存好定单详情和聊天记录，以便发生纠纷时利于及时维权。

　　雅安日报-北纬网 记者 任思瑗